Citoyens!
Ca fait maintenant 4 jours que je suis parti de Paris et j’ai deja pu me confronter aux exemples les plus mauvais de service client : airfrance et olympic airlines.
Imagine: tu arrives à Roissy et la un premier monsieur te regarde au check-in l’air circonspect. Sa bouche émet un son bizarre, du type hulotte. Là j’ai su que c’était le début des problèmes. “On a un peu surbooké sur ce vol, on ne sait pas s’il va y avoir une place pour vous”.

Cool. Donc la tu lui demandes, tu as déjà presque envie de lui faire ressentir physiquement ta frustration. Il te donne finalement un billet te permettant d’aller au gate du plausible embarquement. Et là tu tombes sur Elle. Mais si, Elle ! La nana dont le métier est de faire le tampon entre ta colère et airfrance. Et tout est fait pour que monte ton attachement aux autres compagnies aériennes. “Ah mais on vous a mal renseigné. Ah mais c’est pas ici c’est un autre guichet”. En termes d’absurdité, c’est comme si Apple te vendait un Ipod mais qu’une fois le produit ouvert on te disait que la batterie est susceptible de ne pas marcher pour des raisons métaphysiques. Classe. Wicked. Donc on va a l’autre guichet ou c’est évidemment la queue. La j’ai une arme: Spyros. Qui se met a hurler + fort que la hulotte numéro 3. Mystérieusement nous avons enfin une place. Dernier des mensonges d’airfrance, ils nous affirment nous avoir surclasse. On s’imagine déjà boire du champagne…alors qu’ils nous ont simplement mis en tempo. Jolie image. Airfrance a peut être de jolies tailleurs, mais on frôle l’escroquerie. Nous arrivons à Athènes avec bien sur 2h de retard. Heureusement que je ne les facture pas a l’heure.
Heureusement bis pour Airfrance, il y a presque pire : Olympic airlines. Je passe le fait que le truc numero 1 est de confirmer 3 fois ton vol la veille, au risque de ne pas avoir de place. Cà a un petit côté fun, sympa. Genre info secrète de club. Mais la ce soir la compagnie grecque nous a envoye au dessus de l’île de kefalonia sans atterrir mais en nous faisant revenir a athenes. Pourquoi? Force majeure…la bonne excuse, c’est un peu comme le refuge quand tu joues au loup. Je passe le fait que l’hôtesse ne me parlait que Grec donc un peu complique hein! On arrive donc à Athenes, et j’obtiens un des derniers billets pour le vol de 5h du mat’.la moindre des choses est de preparer tes clients et de leur trouver un hébergement pour la nuit. La visiblement, jeune ou vieux, tu as 2 options : ou un sofitel a 90 euros a 30 min de l’aéroport (autant dire que rien que faire l’A/R te mange tes 4h de battement) ou dormir par terre comme moi dans l’aéroport. Pas un bon d’achat restauration, pas de verre d’eau. Classe bis.
Tout çà pour dire que des businesses ou la fatalité s’installe ne sont pas des modèles viables. Tout çà pour dire que le high cost avec une prestation frisant la goujaterie n’est pas durable.
Mais j’oubliais : nous ne sommes que des “cons de touristes”/de jeunes cadres dynamiques.Attends c’est pas çà les activités générant du cash en France et en Grèce? Ah tiens si.
Nouvelle catégorie de marketing : le hate-marketing.

[edit 22 février 2009]
et bien ça ne s’arrange toujours pas comme le signale Eric Dupin sur son blog…