Posts tagged ‘consommateur’

September 19th, 2011

Pourquoi New-York a des années d’avance sur le Social Media Marketing

by Laurent Francois

Citoyens !

C’est un véritable choc que ces derniers jours passés à NYC. Un véritable choc et aussi une véritable claque. Alors qu’en France, on se demande encore quelle est la valeur d’un “like” sur Facebook, ou bien s’il est utile d’inviter une palanquée de blogueurs d’agences à des opérations où ils ne sont évidemment peu légitimes, la rue New-Yorkaise est profondément digalisée, digitalisante, connectée et connectante. La rue comme média social par excellence. Où l’on réfléchit aux meilleurs points de contact naturels plutôt qu’à réinventer une galaxie “Social Media” déconnectée du reste du marketing.

A New-York, points de vente et Social Media fusionnent :

La première chose qu’on voit sur la plupart des portes d’entrée est un QR code ; ou bien un appel à rejoindre un programme de fidélité digital. Les moments de consommation sont orchestrés : pour faire venir les clients le lundi en journée (une des pires journées), un push mail ou réseaux sociaux est poussé par la marque. Les promesses sont explicites : pour une implication du prospect correspond un reward direct (réduction) ou indirect (points).

A New-York, l’événementiel est intégré dans les présences physiques de la marque, pas en dehors

Ca peut paraître évident, mais à part peut-être Adidas à Paris qui héberge ses événements ou encore Lacoste, rares sont les marques qui décident de faire venir dans leurs murs ou dans les expressions de leurs murs leurs contacts, influenceurs ou clients lors de leurs événements. A titre de comparaison, Vitamin Water privatisait le théâtre du Renard à Paris alors qu’aux US, vous avez droit à une Fashion’s Night Out dans les boutiques directement.

A New-York, la géolocalisation vous permet vraiment d’étendre votre expérience utilisateur

Dans chaque restaurant de la ville, des commentaires (tips) sont donnés par des médias reconnus (mention spéciale au Wall Street Journal qui livre des conseils aiguisés), propageant leur force de prescription là où leurs lecteurs ou lecteurs potentiels sont. Les “specials” sont culturellement inscrits dans les mentalités US : vous avez droit à un goodies quand vous check-in-ez dans la comedy Mama Mia, ou bien à un shot spécial quand vous amenez plusieurs amis avant 23h dans un club.

A New-York, le vendeur du coin parle “Social”

Et oui : le vendeur de chaussures de la boutique Aldo vous ajoute sur Twitter, et pourtant il n’a pas eu droit à une formation Stratégies :p . C’est lui qui anime sa page locale, donc sa communauté réelle, y compris pour des grandes franchises comme EXPRESS, marque de vêtement pour hommes et femmes. Les choses sont tellement plus simples, à NYC.

A New-York, les vieux se pokent sur Facebook. (tout est dit)

Et surtout, à New-York, tous les vendeurs vous posent une première question  dans le monde réel : How are you doing?

 

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April 4th, 2010

Le décideur : l'homme de la rue digital

by Laurent Francois

Citoyens !

On a tôt fait d’associer la figure du “décideur” à un top manager d’entreprise, clairvoyant et dans un état d’homme quasi supérieur. Il suffit de regarder la littérature qui ressort sur Amazon en anglophone à la requête “decision-makers” :

  • d’un côté ceux qui “font” le monde
  • d’autres qui le subiraient, qui suivraient

MWARF !

Ce clivage parait bien obsolète avec l’avènement du digital, qui détruit de manière pervasive la chaîne de décision historique. De la même manière que le marketing d’un produit ne peut plus simplement être vertical, la chaîne de décision est forcément inspirée et traversée de multiples parts :

  • parce que les employés, les consommateurs, les citoyens, sont de plus en plus placés en situation d’actionnaires rois : je suis actionnaire de la réputation de mon entreprise, je suis actionnaire de ma propre consommation – actuelle et future- et enfin je tends à être actionnaire du mandat pour lequel j’élis mon politique (même si on en est encore au stade de l’utopie à ce niveau, cet axe peut sans doute être une des raisons de l’abstention : pas de dividende à mon vote, pas de vote donc)
  • parce que nous autres actionnaires sommes en situation de tension permanente. Dans cette modernité liquide, mon choix “rationnel” devient crucial afin de maximiser mon intérêt immédiat (on a de moins en moins de temps pour résoudre de plus en plus de problèmes). Ce choix rationnel est poussé à être inspiré de devices digitaux. Un problème : vite allume ton iPhone ou ton LG, qu’on aille voir ce qui se dit sur Google
  • parce que nos identités professionnelles/personnelles/publiques tendent à être de plus en plus un tout accessible partout et tout le temps :
    – les entreprises, dans les recherches de talent, cherchent de plus en plus des personnalités “expressives” : le challenge du manager se passe ainsi pour le managé plus seulement dans un cadre solide mais potentiellement aussi sur Facebook, via MMS, via une vidéo lancée sur YouTube
    – nos processus de choix sont paradoxalement de moins en moins conditionnés dans le dur mais de plus en plus facilités dans l’ “influence” ; pour trouver un serrurier à 20h30 un samedi soir (exemple vécu) je ne vais pas forcément appeler Tonton Jeannot mais appeler le premier numéro suggéré par Google
    – parce que l’expression négative de nos ressentis va pouvoir être orchestrée en ligne (dans 10 ans, les tweets ou équivalents du type “JP dit : “n’en peut plus d’attendre au guichet de la sécu” seront d’un banal affligeant) et de fait un élément clé dans nos prises de décision

Dans cet environnement, le véritable décideur, c’est l’homme de la rue “digital”. Il va s’agir de repenser rapidement tous nos modèles théoriques :

  • on a bien compris les nouveaux chemins d’influence, afin de déterminer par quel canal “manipuler” (ou tenter de le faire) nos petites identités
  • on a bien compris certains modèles théoriques économiques (théorie des jeux, Pareto et consorts)
  • on a pas encore établi de nouvelles théories de processus de décision intégrant le digital : universitaires, vous voulez des carambars ou bien ?

D’ici là avec Calvin Harris :

“Can you stay up for the weekend

And blame God for looking too old

Can we find all that you stand for

Has been replaced with mountains of gold

You cannot dream yourself to notice

To feel pain and swallow fear

But can you stay up for the weekend

Till next year”


Calvin Harris “I’m Not Alone”
envoyé par ultrarecords. – Regardez plus de clips, en HD !

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October 16th, 2009

"Internet, premier média sur l’influence et la confiance"

by Laurent Francois

Citoyens !

Aurore de Nurun m’a communiqué les résultats de leur “1ère édition du baromètre Nurun* intitulé “Influence des médias sur les décisions d’achat

L’étude repose sur un indicateur intéressant mixant :

1) La prise en compte de la réalité d’achat (achats avérés) et non l’intention d’achat
2) Les médias sont étudiés comme des médias composites (voir tableau n°2) auxquels s’ajoute la communication en point de vente
3) L’influence d’Internet sur l’achat de produits de grande consommation, peu étudiée en comparaison d’autres secteurs (voyage, produits technologiques…)

On évite donc l’un des biais des études, à savoir l’intention. Intention qui peut paraitre comme une hérésie à l’heure d’une économie de l’attention, mais c’est une autre histoire. Autre élément intéressant de cette étude:

Les questions portaient sur le souvenir d’avoir « vu, lu ou entendu » quelque chose sur différents médias – sites Internet de marques ou publicités sur Internet, comparateurs de prix sur Internet, forums, blogs et commentaires d’internautes, portails Internet, programmes de télévision, publicités à la télévision, programmes radio, publicité à la radio, articles, reportages ou dossiers dans la presse, publicités dans la presse, affiches publicitaires et publicités ou promotions en magasin – avant le dernier achat effectué dans les catégories de produits et services ci-dessous, et sur sa prise en compte lors de l’achat.”

Or ce qui est drôle, c’est que quand on demande autour de nous un conseil ou une “piste”, on se souvient de moins en moins du titre ou du support sur lequel on a capté l’information. Confusion ? Ou plutôt convergence des médias vers un souvenir “unique”.

Alors que retenir ? On savait déjà qu’internet allait être le média le plus consommé en Europe en 2010, que le bouche-à-oreille naturel est la source la plus crédible pour les consommateurs, et que toutes les générations étaient concernées à plus ou moins grande échelle. On savait aussi que le consommateur clique plus et plus longtemps avant de passer à l’achat.

Ce que nous apprend l’étude, c’est surtout que toutes les catégories de produit ne sont pas “influencées et influençables” de la même façon :

Surtout, il ne faut plus réfléchir par canal de communication, mais quasiment par histoire de marque. Ce qui compte, c’est l’interaction globale avec le citoyen-consommateur, plus que l’exposition sur un chemin ou un autre. Ce qui compte, c’est que l’histoire de marque apporte systématiquement une valeur, quelque soit l’endroit ou la déclinaison. La bonne nouvelle, c’est que le canal retourne aux canaux. Poètes, vos papiers !

Affaire à suivre !

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September 29th, 2009

Les LBS (location-based service) comme révolution des médias sociaux et de la consommation

by Laurent Francois


source: Mademoizelle.com

Citoyens !

Twitter va bientôt introduire un service présentant l’endroit depuis lequel l’utilisateur a tweeté son message. Des sites comme Aka-Aki sont déjà en passe de métamorphoser les rencontres humaines, introduisant une nouvelle dimension sociale quand l’utilisateur se promène. Un exemple d’application :

Un aspect marketing évident apparait dès-lors : le ciblage au bon moment du consommateur, une vraie révolution en termes de planning et de service délivré; ici on n’a plus à imaginer Marco et Marcia se déplacer lors d’une journée type, on n’a plus qu’à … les suivre via leurs téléphones portables. Cependant le ciblage ne signifie toujours pas un passage absolu à l’acte de consommation – et c’est tant mieux :

Location is not everything,” says Linner. “If you’re hanging out near Times Square, it doesn’t mean you want to eat there. But if we know that you like Spanish food, then we could suggest a place that’s on your route. The real value lies in providing better suggestions.” Some consumers will need incentives, such as free or subsidized phones or calling plans, in exchange for the intrusion of ads and other marketing messages.

Surtout, les LBS nous poussent à considérer que les médias sociaux sont de moins en moins des médias “internet” mais de plus en plus reliés à l’usage réel. A terme, certains influenceurs digitaux ne produiront non pas un blog, ou ne seront pas sur Twitter : ils seront influenceurs du fait de leur parcours social en journée.

On peut entrer dans le marketing fiction et dresser une première liste d’influenceurs atypiques qui pourraient prendre le lead d’ici quelques années :

  • le producteur de café au fin fond du Nicaragua qui serait relié à Starbucks et qui nous ferait vivre en direct sa journée
  • un serveur accrédité à travailler à l’Elysée qui nous ferait vivre “sa” rubrique people

En clair, si autrefois on clamait :

“je suis sûr qu’à un instant donné quelqu’un sur le web a déjà parlé de telle ou telle problématique – et je peux le trouver

Demain on dira :

“je suis sûr qu’à un instant donné quelque part das le monde quelqu’un vit dans telle ou telle problématique – et je peux le suivre

Les enjeux de liberté individuelle et de “privacy” sont aussi au coeur du sujet. En considérant cette liberté comme une forme de deal entre ce que nous apporte cette technologie, la proposition de valeur pour l’insumer, et ce qu’elle nous prend, on risque d’ailleurs de voir apparaitre des zones “LBS-free”. Un nouveau marché existera : le monde libre. Flippant non ?

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September 24th, 2009

Peut-on considérer les marques comme des ex en marketing ?

by Laurent Francois

Citoyens!

Une problématique commence à submerger le monde marketé dans lequel nous évoluons. Les marques seraient conversationnelles, elle devraient engager la conversation avec les consommateurs-insumers, elles agiraient comme…des êtres humains.

Dans ce monde fascinant où certains clament que le vendeur du pizza pourrait me séduire, se faire désirer, me flatter et moi l’aimer, je me pose donc la question suivante : les marques peuvent-elles à moment donné être considérées comme de vraies ex ?

Essai de typologie :

  • l’ex de votre jeunesse : la première, celle qui vous en a fait baver autant que vous aviez des boutons et de l’immaturité. Vous en reparlez comme de votre première gâchette, comme de votre premier rapport profond à l’autre. Vous parlez aujourd’hui rarement avec nostalgie d’elle mais de l’époque. Sauf que vous êtes bien content d’être ailleurs. On pourrait se dire que cette ex là, c’est comme votre clavier Bontempi ou votre Séga Master System. Vous pouvez la garder dans un coin de votre écosystème, sauf que c’est statique, révolu, mort et enterré
  • l’ex qui vous a trahi : vous lui avez tout donné, vous avez cru recevoir en échange. Boum! rupture, clash, haine. Dans mon cas, je pourrais évoquer la Banque Populaire. Aujourd’hui, pas question que je n’accorde ne serait-ce qu’un seul regard. La BP restera à jamais de fameux brêlons. Et qu’elle ne vienne pas me parler
  • l’ex qui n’en est pas une. C’était il y a des années, vous avez flirtouiller. Oui cool. Implications dans la présent ? Presque aucune, au mieux vous avez oublié, au pire vous vous en moquez. L’intensité de la relation entre vous et cette ex est proche du néant. Et si elle revenait dans votre vie ? Et bien vous pokeriez une fois ou deux, et puis c’est tout. Vous saviez déjà qu’il n’y avait pas intensité, à quoi bon retenter la chose ? Dans mon cas, il pourrait s’agir de la marque Schott. Un joli sweat, sans plus
  • l’ex qui est insipide, perverse, et qui tente tant bien que mal de revenir dans votre vie. Tout était clair, et net. Sauf que cette ex revient par épisode, quand elle se sent seule, quand elle a envie quand même de vous refourguer un nouveau produit, quand elle cherche un job ou un soutien. Sauf que cette ex n’a plus aucun intérêt à revenir : elle vous a soulé, blasé, énervé. Elle n’est pas à votre mesure et vous ne souhaitez plus la mesurer. Et bien en marketing, je dirais que Apple et ses revendeurs qui me spamment tous les jours sans que je ne lui ai rien demandé est au top. J’y ai laissé des plumes, et je ne ne veux plus lui accorder le bénéfice du doute

Il y a bien sûr une large variété d’ex, dans la vie comme sur le marché. Ce qu’on peut retenir pour les marques : si votre temps a suffisamment duré, rares sont les cas où il y a quelque chose à broder, rattraper. En com de crise, on évite généralement de s’adresser aux détracteurs. En marketing conversationnel, on s’adresse généralement à de nouveaux cieux. Donc dans une stratégie de création d’amour entre une marque et un public, on n’omettra plus un critère important : qui sont leurs ex. D’autant plus qu’étant donné que le marketing conversationnel commence à peine, les ex vont de fait arriver dans les mois à venir. Oui, sur Citizen L., on est paradoxalement visionnaire avec les ex :p

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August 31st, 2009

Pourquoi les citoyens doivent faire pression sur les marketers

by Laurent Francois

Citoyens !

On parle beaucoup dans nos sphères de ce que doivent faire les marketers pour améliorer le ROI (ou ROE) de leurs clients.

Très bien.

Mais je pense que c’est aux citoyens-consommateurs eux-mêmes d’améliorer leurs activités en ligne envers les marques et les marketers…pour maximiser in fine leurs décisions de consommation !

Pourquoi donc ?

  • les marketers – comme tout être humain – sont des gens qui aiment la facilité a priori…à nous citoyens de les challenger dans leurs campagnes et stratégies au sens large pour obtenir de meilleurs services
  • les marketers lisent un nombre incalculable d’études. Certaines sont nulles, d’autres sont (et c’est pire) fausses. Si tu veux augmenter le savoir des marketers, citoyens, réponds donc aux enquêtes ou initie-les toi même ! Et si certaines questions sont des intrusions dans ta vie privée, dis-leur !
  • les marketers sont eux aussi des citoyens (si si je vous jure, ils ont même le droit de vote, c’est dire) : inspire les, insulte les s’il le faut mais fais d’eux tes propres ambassadeurs au sein des départements marketing ou des CA de leurs clients. Un marketer est un être rationnel : il veut des campagnes qui fonctionnent et voudra à tout prix éviter une situation de crise. Fais du lobby vers ce marketer !

C’était la petite idée du lundi.

bonne semaine, citoyens !

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July 21st, 2009

L'effet Twitter ou la trace Twitter sur le film Brüno ?

by Laurent Francois

Citoyens !

Une tweet intéressante de Nicolas/Versac :

@versac Bientôt, tout s’expliquera enfin par “l’effet twitter”. Vivement cette époque… http://bit.ly/1fEMnZ


Et de citer Têtu parlant d’un effet supposé Twitter ayant déminé les résultats du film Brüno aux Etats-Unis :

“Certains spécialistes, comme le magazine Time, n’hésitent d’ailleurs pas à parler du premier film victime de «l’effet Twitter». Le vendredi de son lancement, il a récolté 30 millions de dollars, puis 40% en moins dès le samedi, et encore davantage le dimanche… Après que des milliers d’usagers de la mini-plateforme de blogging aient posté des critiques parfois très défavorables qui ont fait traînée de poudre.”

En fait, au-delà de l’outil de microblogging, c’est bien d’une certaine manière la consécration de l’inscription définitive du bouche-à-oreille comme élément d’aide à la décision pour le citoyen. En clair : le web social permet de garder une trace, de l’amplifier, d’entrer dans la rumeur et de pouvoir la challenger. Ceci afin d’effectuer un choix comme aller voir ce film, ou non.

L’effet Twitter serait donc un mélange assez subtile de symptôme : la conséquence du bouche-à-oreille, mais aussi de syndrome : le lieu de naissance de ce bouche-à-oreille.

L’un dans l’autre…L’insumer est aussi un carrefour à lui tout seul ?

A suivre donc !

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